La frustration d’un client en hôtellerie en 20 points : comment la transformer, de la réservation au check-out

Il n'y a pas 50 solutions, soit un client est satisfait de son séjour dans votre hôtel, soit il repartira déçu et insatisfait des jours passés au sein de votre établissement. Prenons la portée de son expérience depuis la réservation de sa chambre d'hôtel jusqu'au moment de son départ en analysant les différents points de frustration client possibles. Du simple oubli d'une serviette à un problème de communication plus grave, Mews Operations vous simplifie la gestion de votre clientèle.

Pourquoi parler de frustration client en hôtellerie ?

Nous le savons tous, le service client est une des priorités de tout professionnel de loisir et de séjours touristiques. Le moindre petit problème peut rapidement générer de la frustration chez le client d'un hôtel et prendre une ampleur telle que le client partagera plus volontiers son insatisfaction autour de lui que sa satisfaction. Ne dit-on pas d'ailleurs qu'un client heureux en parle à une personne alors que s'il a vécu une frustration quelconque, il en parlera à 10 personnes ?

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La frustration client lors de la réservation et de son arrivée à l'hôtel

La réservation du séjour

Frustration client durant la réservation

La solution Mews

1. Le site internet n'est pas clair

Avoir une navigation fluide, des photos de bonne qualité ainsi que des descriptions précises

2. La réservation est compliquée voire impossible

Un module de réservation de séjour ou logiciel de gestion des réservations doit être intégré dans le site avec accusé de réception

3. Les prix des chambres ne sont pas indiqués

Le client doit trouver les prix de chaque chambre par catégorie avec le montant des prestations annexes

4. L'accès à l'hôtel n'est pas précisé

Un plan d'accès doit être inclus avec horaires du parking et accès PMR possible

5. Impossible de joindre l'hôtel par téléphone

Tous les appels entrants doivent aboutir car une demande peut être urgente. Une absence de réponse peut entraîner la perte du client

L'arrivée du client

Frustration client à son arrivée

La solution Mews

6. Il n'y a personne à l'accueil

L'hôtel doit avoir en permanence une personne présente pour l'accueil des clients. L'heure de check-in de l'hôtel doit être indiquée sur le site et par panneau déposé sur le comptoir de l'accueil.

7. L'arrivée tardive est souvent signe d'absence d'accueil

Le check-in en ligne doit être possible et le client peut trouver un petit cadeau de bienvenue dans la chambre

8. La chambre réservée n'est pas celle prévue

Le client doit être prévenu avant son arrivée du changement éventuel d'hébergement et peut être dédommagé (petit-déjeuner offert, surclassement)

9. Le check-in prend du temps

L'optimisation du check-in limite le temps d'attente. Mews vous recommande l'application Self-serve check-in Kiosk.

10. Le client ne trouve pas d'options pour agrémenter son séjour

Mettre à disposition à l'accueil des offres additionnelles qui permettent d'améliorer le service (et aussi les ventes)

Bon à savoir : c'est ici que le logicielMews Guest Experiencevous sera d'un grand secours puisqu'il contient l'ensemble des expériences clients déposées. Celles-ci vous encouragent à dépasser leurs attentes et à remédier rapidement aux problèmes signalés.

Le séjour et la chambre : frustrations et solutions

Frustration client durant le séjour

La solution Mews

11. Certains produits ou prestations présentés sur le site de réservation sont absents

Toujours vérifier que l'offre du site répond à la réalité de l'hôtel, sinon la supprimer du site pour limiter les réclamations

12. L'hôtel ne possède pas de Wifi

Le Wifi doit être accessible dans chaque chambre. Penser à installer un point relais ou répéteur de signal à chaque étage

13. La clé électronique se désactive

La désactivation systématique d'une clé peut déranger le client. Préférer la changer plutôt que de la réactiver

14. Le personnel d'étage n'est pas agréable

Le comportement du personnel d'accueil et des étages doit être parfait. Pour une gestion améliorée de votre service d'étage, choisissez l'hotel housekeeping software de Mews

15. La climatisation n'est pas réglable

Une température personnalisable de la chambre est un véritable + pour le client qui profite de davantage de confort

Fin de séjour et départ

Frustration client avant son départ

La solution Mews

14. Le prix à payer ne correspond pas à celui annoncé

Toute différence de prix doit être justifiée par souci de transparence. Aucune prestation supplémentaire ne doit être effectuée sans prévenir le client du surcoût éventuel

15. Des frais cachés s'appliquent

Aucun frais ne doit être appliqué sans que ceux-ci soient mentionnés sur le site internet. Un parking annoncé gratuit ne peut devenir payant

16. L'accueil n'est pas ouvert au moment du départ

Tout départ de très bonne heure doit être organisé la veille : règlement du séjour, mention du lieu de dépôt des clés…

17. Le client ne reçoit pas sa facture

L'émission d'une facture est obligatoire. Elle peut être adressée par mail ou éditée au format papier

Service client et communication ou comment conserver de bonnes relations

Frustration client et communication

La solution Mews

18. Le client laisse un avis sur le site ou sur les plateformes, pose une question ou émet un jugement et ne trouve pas de réponse

Tout avis doit être commenté pour poursuivre la relation commerciale.

19. Le client est mécontent et laisse un avis négatif

Prendre le temps de répondre à l'avis négatif est impératif pour ne pas entâcher la réputation de l'hôtel. Son but : limiter l'impact de cet avis sur les autres clients

20. Le client ne reçoit plus de nouvelle de l'hôtel après son départ

Penser à créer une newsletter sur l'hôtel, la ville ou la région et présenter les activités ou événements locaux peut inciter le client à revenir

Comment limiter les effets de la frustration sur les clients

Soignez toujours le séjour de votre client en étant à son écoute et en collectant ses impressions par le biais d'un formulaire. Vous lui éviterez de subir des désagréments qui peuvent être liés au manque d'attention et aux défaillances dans le service proposé.

En cas de litige, proposez toujours une solution comme un changement de chambre, une réduction sur un prochain séjour ou une prise en charge partielle du séjour en cas de gros désaccord.

Après le départ du client, pensez à lui envoyer un petit questionnaire de satisfaction et proposez-lui de lui adresser une newsletter qui l'informera sur votre établissement, mais aussi sur votre ville et votre région. Proposez également un programme de fidélité et donnez le lien vers le partage d'avis positifs sur les plateformes classiques.

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