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À propos de The Central House
The Central House est une chaîne d'auberges de jeunesse haut de gamme qui proposent les services et les commodités d'un hôtel – bars, restaurants, piscine – tout en conservant l'âme et les codes d'une auberge. Situés dans cinq pays, les six établissements de la chaîne accueillent chaque année 200 000 clients au total. The Central House avait besoin d'un nouveau système de gestion hôtelière et était à la recherche d'une solution basée sur le cloud qui permette d'améliorer l'expérience client grâce à des paiements automatisés et à une personnalisation efficace.
« Mews est d'une simplicité déconcertante. Grâce à Mews Open API, vous êtes opérationnel en seulement deux jours avec une nouvelle application. Vous n'avez plus besoin de dépenser des milliers d'euros dans une nouvelle intégration. C'est tout simplement formidable. »
Mews Payments a transformé le quotidien du personnel
Défi
Le manque de solution de paiement moderne entrave l'efficacité des opérations, augmente le risque d'erreur concernant les transactions, et peut entraîner une expérience client décevante entâchée d'attente et d'options de paiement limitées.
Solution
Mews Payments intègre tous les processus de paiement dans un seul et même système : le recours à plusieurs plateformes appartient désormais au passé. Ainsi, le personnel et les clients de The Central House bénéficient d'une expérience fluide. L'ensemble des réservations et des paiements peut être centralisé au siège de la chaîne. La gestion et les opérations multidevises ne posent plus aucun problème. De plus, toutes les transactions sont sécurisées et respectent les normes du secteur, ce qui assure la protection des données de paiement sensibles.
Résultats
- 6 heures gagnées par semaine pour chaque employé Front of house grâce aux automatisations.
- Les auberges fonctionnent presque entièrement sans argent liquide.
- 93 % des paiements sont automatisés.
Des interactions client plus personnalisées, des e-mails à la réception
Défi
Les processus traditionnels de check-in ainsi que les méthodes génériques pour susciter l'intérêt des clients se concentrent souvent sur des interactions transactionnelles, plutôt que sur de véritables échanges. Et c'est l'expérience client qui en subit les conséquences.
Solution
Grâce à Mews Operations, le personnel peut faire preuve de flexibilité et s'adapter aux demandes des clients lors de leur arrivée. Si la réception est occupée, les employés accompagnent les clients dans un espace plus calme où ils peuvent s'asseoir ensemble et procéder au check-in à l'aide d'une tablette. Envoyer des e-mails avant l'arrivée est également très simple et permet de tirer parti des données client préalablement collectées, mais aussi des outils intelligents d'upselling, afin d'entamer une relation plus personnalisée avec les clients.
Résultats
- 36 % des clients achètent des upsells lors du check-in en ligne.
- Les notes données par les clients sont passées de 9,0 à 9,2 dans l'auberge de Barcelone, et de 9,1 à 9,3 à Marrakech.
« La relation avec les clients démarre bien plus tôt désormais, et le processus est beaucoup plus simple qu'auparavant. Au lieu de gérer les tâches administratives liées au check-in, nous pouvons maintenant nous consacrer pleinement à l'accueil des clients. »
Zoom sur les intégrations
Par le biais de Mews Marketplace, The Central House bénéficie de plusieurs intégrations, de la comptabilité à la gestion de l'expérience client.
ReviewPro
ReviewPro est un outil de gestion de l'expérience client qui permet à The Central House d'élaborer des enquêtes de satisfaction efficaces et d'obtenir, pendant ou après le séjour, des informations détaillées sur ce que les clients ont apprécié ou non. Les alertes et les rapports personnalisés permettent d'agir rapidement en fonction des commentaires, ce qui contribue à renforcer leur réputation en ligne.
SiteMinder
The Central House utilise SiteMinder pour automatiser la distribution de ses chambres et appartements sur de nombreuses agences de voyages en ligne. Grâce à sa connexion bidirectionnelle en temps réel avec Mews, l'inventaire est toujours synchronisé. Vous n'avez plus besoin de saisir manuellement les données, réduisant ainsi votre charge de travail et les surréservations.
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