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À propos de The annex
Basé à Toronto, The annex est un boutique-hôtel réunissant art et simplicité au sein d'un modèle sans fioritures qui donne la priorité à la création d'une communauté. Le résultat est une expérience confortable « comme à la maison », qui encourage les clients à vivre à la manière des locaux. Après avoir envisagé plusieurs systèmes de gestion hôtelière, l'équipe a choisi de remplacer son ancien système par Mews, notamment pour gagner en efficacité. Grâce à la technologie intelligente, les clients peuvent désormais gérer facilement leurs séjours en autonomie et même en déplacement. Que ce soit pour obtenir des recommandations sur les meilleurs lieux à visiter ou encore régler ses achats supplémentaires, chaque interaction est conçue pour réduire au minimum les frictions et pour sublimer l'expérience client.
« Tout comme The annex, Mews est une plateforme particulièrement avant-gardiste. Elle nous fait gagner du temps et allège notre charge de travail pour que nous puissions nous concentrer pleinement sur l'expérience de nos clients. »
Un PMS facile à utiliser qui simplifie les opérations quotidiennes
Défi
Le personnel de l'hôtel passe souvent trop de temps à réaliser un travail répétitif et axé sur les tâches, au lieu de créer des liens avec les clients.
Solution
Dès que l'équipe de The annex a installé Mews, elle a constaté que son travail devenait bien plus facile. Automatiser les tâches manuelles fastidieuses a permis de diminuer le temps passé devant les écrans. Gérer et coordonner les réservations était généralement un processus laborieux, souvent source d'erreurs et de perte de temps. Désormais, grâce à des outils tels que le bouton de réservation optimisée, un clic suffit pour effectuer des ajustements. L'équipe apprécie également l'aspect intuitif du système. Lorsqu'elle ouvre le tableau de bord ou le calendrier, tout est clair et il est facile de se repérer.
Résultats
- Le personnel peut se reconcentrer sur des interactions personnalisées avec les voyageurs
- L'efficacité opérationnelle est accrue grâce à l'automatisation et à la centralisation des données
« Mews est un produit cohérent, et ses interfaces utilisateur et graphique sont exceptionnelles. D'un point de vue fonctionnel au quotidien, il n'existe pas de produit comparable aussi facile à utiliser sur le marché. »
Une meilleure formation du personnel et attraction des talents
Défi
Le précédent PMS de The annex était difficile à appréhender, ce qui menait à des questionnements et à des frustrations lors de l'intégration du personnel. Former rapidement les nouvelles recrues et attirer les talents devenait alors plus complexe.
Solution
Mews a transformé l'accueil du nouveau personnel grâce à sa plateforme intuitive, qui lui permet d'être opérationnel en quelques heures seulement. La simplicité du système élimine la quasi-totalité des doutes concernant l'utilisation des nouvelles technologies. Le personnel peut facilement apprendre par le biais de collègues ou de Mews University, une ressource d'apprentissage conviviale. Travailler sur un cloud hôtelier moderne a aidé The annex à attirer les talents qui aiment les outils innovants et travailler dans un environnement axé sur les technologies.
Résultats
- 4 jours pour intégrer les nouveaux et les former totalement à Mews
- Le personnel sur site est habilité à devenir un véritable hôte
« Mews a su considérablement accélérer la formation. Notre personnel peut s'occuper de concevoir des expériences clients exceptionnelles plutôt que de se battre avec une technologie obsolète. »
Humaniser l'hôtellerie par la technologie
Défi
Même si la technologie renforce l'efficacité, The annex voulait s'assurer qu'elle ne remplacerait pas l'humain, pierre angulaire de sa philosophie en matière d'accueil. Elle souhaitait trouver un moyen d'équilibrer le confort de la technologie et les interactions sincères avec les clients.
Solution
Chez The annex, les clients effectuent leur check-in avant leur arrivée et utilisent des codes envoyés sur leur mobile pour accéder à leur chambre. Les mises à jour en temps réel de Mews tiennent les membres de l'équipe informés. Ils peuvent donc accueillir et susciter l'engagement des clients par le biais de messages d'accueil personnalisés et de conversations agréables. Il s'agit de l'alliance parfaite entre efficacité et qualité d'accueil, qu'un système intelligent fonctionnant en arrière-plan rend possible. L'équipe a également constaté de très bons résultats avec les add-ons dans Mews Booking Engine, et les a utilisés pour renforcer les partenariats locaux en proposant des produits soigneusement sélectionnés.
Résultats
- Expérience client améliorée par le biais des check-ins 100 % numériques
- Plus d'opportunités pour le personnel d'interagir avec les clients de manière plus approfondie.
« Nous considérons les upsells comme une occasion d'être accueillants. Notre add-on pour les animaux de compagnie ne se résume pas à un tarif. Il représente l'accueil d'un compagnon à quatre pattes. C'est pour cela que notre forfait Pampered Pooch comprend jouets et friandises. »
Support client exceptionnel de la part d'un partenaire technologique impliqué
Défi
Bon nombre de fournisseurs de logiciels fournissent un support générique, laissant les utilisateurs bloqués face à des accusés de lecture des messages ou à des réponses impersonnelles. The annex recherchait un partenaire capable de lui fournir une assistance en temps voulu et empathique.
Solution
Le support proactif de Mews a impressionné The annex. Le personnel de l'hôtel entretient des relations étroites avec l'équipe Customer Success de Mews. Elle apprécie son approche humaine et accessible. Qu'il s'agisse de répondre à des questions simples ou de résoudre des problématiques complexes nécessitant des ingénieurs, The annex se sent toujours soutenue. Des synchronisations hebdomadaires de gestion permettant de découvrir les nouvelles fonctionnalités de Mews préservent l'agilité de The annex, tandis que les articles d'aide, les newsletters et les mises à jour au sein de l'application lui donnent encore plus les moyens de tirer le meilleur parti de la plateforme.
Résultats
- Des délais de réponse plus rapides par rapport aux précédents fournisseurs de PMS
- The annex reste agile grâce à des mises à jour régulières et à l'implémentation de nouvelles fonctionnalités
« Mews fournit toujours une assistance de haute qualité et personnalisée. Dès qu'un problème survient, il est géré avec soin et l'équipe répond rapidement. Un changement qui est le bienvenu. »
Entrer dans la nouvelle ère de l'hôtellerie
Défi
Le secteur de l'hôtellerie évolue rapidement, tant et si bien que les systèmes basés sur le cloud et l'automatisation deviennent indispensables pour rester compétitif dans ses opérations.
Solution
Mews a équipé The annex d'un écosystème technologique évolutif qui intègre des outils de communication, de revenue management et d'optimisation des réservations. L'établissement reconnaît que l'humain ne peut être aussi rapide que la technologie, alors il a adopté l'automatisation afin de rationaliser ses processus. The annex a redéfini l'hôtellerie traditionnelle en habilitant le personnel sur site à interagir avec les clients et à enrichir leur séjour, tout en travaillant plus efficacement et de manière plus créative. Alors que nombreux sont les hôteliers qui hésitent à faire évoluer leurs anciennes pratiques par peur du changement, The annex est fière de défier le statu quo.
Résultats
- Un écosystème technologique flexible et évolutif
- Des solutions innovantes menant à une approche de l'hôtellerie inédite et axée sur le client
« Bientôt, se moderniser deviendra inéluctable, surtout pour les boutiques-hôtels indépendants. Grâce à Mews, nous sommes plus efficaces et relevons des défis tels que les coûts de main-d’œuvre. »
Perspectives
The annex projette de personnaliser davantage ses offres en créant des forfaits adaptés et en ajoutant de nouveaux établissements à son portefeuille dans les marchés de niveaux 1 et 2 en Amérique du Nord. La marque prévoit également une expansion mondiale. Avec Mews comme partenaire, elle est sur le point de redéfinir l'hôtellerie boutique, en combinant la technologie et le lien humain afin de proposer des expériences encore plus personnalisées.
Zoom sur les intégrations
The annex bénéficie à la fois d'intégrations directes et de connexions natives avec des logiciels indépendants.
Akia
The annex utilise Akia comme solution de messagerie avec ses clients, intégrée à Mews. Les informations sur les clients sont extraites de l'API pour créer des interactions personnalisées. Ainsi, chaque message est adapté. L'équipe de The annex adore la façon dont Akia fluidifie et personnalise les communications avec les clients, car elle les aide à montrer que The annex est toujours joignable.
Operto
Par le biais d'Operto, les voyageurs reçoivent un code d'accès unique correspondant à la serrure de la porte de leur chambre. Autrement dit, ils peuvent se rendre directement dans leur chambre sans avoir à télécharger une application ni détenir de clé physique. La fiabilité d'Operto et son intégration à Mews sont des aspects essentiels du recours à la technologie pour améliorer l'expérience client.
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