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À propos des Lofts Vieux-Québec
Les Lofts Vieux-Québec propose des locations de luxe de courte et de longue durée à Québec. Leur impressionnant portefeuille de 22 unités comprend 250 appartements et 19 chambres d'hôtel. Bon nombre d'entre elles se trouvent dans des bâtiments historiques restaurés, dans lesquels certains éléments architecturaux tels que les anciennes fenêtres et portes ont trouvé une nouvelle fonction afin de conserver l'authenticité du lieu.
La gestion de la logistique nécessitait toutefois un PMS flexible capable de prendre en charge leur modèle économique unique sur plusieurs unités. La marque compte environ 200 arrivées par jour, donc simplifier les opérations de check-in et automatiser les tâches répétitives était devenu indispensable. Même si passer de Hotello à Mews était une évidence, l'équipe a malgré tout analysé quelques options de manière approfondie avant de franchir le pas. L'équipe était rassurée par l'idée de continuer à travailler avec des personnes qu'elle connaît déjà, mais les possibilités qu'offre Mews à travers les API ouvertes a fait la différence.
« Mews évolue constamment et je suis persuadé que son écosystème continuera à répondre aux exigences futures de l'hôtellerie. »
Un check-in amélioré
Défi
Éric voyage souvent et trouvait les processus de check-in classiques inefficaces, car il lui fallait généralement 15 à 30 minutes juste pour distribuer les clés de l'appartement. Ce check-in prolongé impactait la satisfaction client et nuisait à l'efficacité opérationnelle, et c'est ce qui a déclenché son envie d'implémenter un nouveau modèle dans ses établissements.
Solution
Avec Mews, Les Lofts Vieux-Québec a transformé l'expérience client en mettant en place les check-ins autonomes, qu'Éric appelle la réception 2.0. Les paiements sécurisés et les QR codes proposant des guides du quartier personnalisés ont considérablement réduit la charge de travail. Moins de personnel est nécessaire à la réception, donc l'équipe peut se concentrer sur la personnalisation des échanges. En créant une expérience plus agréable à l'arrivée, l'équipe a accru la satisfaction client, notamment pour les visiteurs débordés qui préfèrent la simplicité et l'efficacité des check-ins modernes.
Résultat
- 62 % des check-ins se font sur Mews Guest Portal
- Presque 100 % du parcours est automatisé
« Mon objectif est d'automatiser l'ensemble des processus de réservation pour que mon équipe se consacre intégralement aux clients, et non à l'administratif. Je ne pense pas qu'une réception classique soit indispensable, et Mews m'a permis de concrétiser ce point de vue. »
Nouveaux logiciel et processus
Défi
Effectuer une transition vers un nouveau PMS tout en gérant 22 établissements et en formant les salariés s'accompagne de défis logistiques et opérationnels.
Solution
L'équipe a adopté Mews en deux étapes, en l'implémentant pour deux établissements puis sur 17 autres par la suite. Chaque salarié s'est formé sur Mews University, en participant à des cours basés sur sa fonction. Ces derniers étaient bien structurés et faciles à suivre. En moyenne, le personnel s'est senti à l'aise avec le nouveau PMS au bout de deux semaines. Les utilisateurs aguerris ont ensuite formé d'autres membres de l'équipe. La formation au format numérique correspondait également à la démarche zéro papier et zéro déchet des Lofts Vieux-Québec, formalisée par leur certification Biosphere qui consiste à exercer des pratiques équitables et respectueuses de l'environnement.
Résultat
- Le déploiement progressif du PMS a réduit au minimum les interruptions et renforcé l'adoption
- L'équipe a apprécié sa formation Mews University
« Un accès à l'assistance humaine est indispensable. Peu de fournisseurs proposent cette solution à Québec. C'est pourquoi, j'ai été immédiatement convaincu par Mews. Et mes salariés m'ont suivi. »
Mews Open API : personnalisation et innovation
Défi
Les Lofts Vieux-Québec nécessitait des solutions sur mesure pour une intégration harmonieuse à son écosystème technologique.
Solution
Éric a rapidement vu en Mews Open API un immense potentiel de personnalisation et d'adaptation à sa manière de gérer les établissements. L'API autorise l'intégration de fonctionnalités, telles que les codes de portes ou encore les e-mails de confirmation, et offre une vue d'ensemble du calendrier sur plusieurs établissements afin de garantir un planning stratégique. La gestion automatisée des tarifs est un autre avantage clé, car Les Lofts Vieux-Québec gère 300 types de chambres qui, sans PMS, nécessiteraient une gestion individuelle. Au-delà des API, Mews Marketplace offre un accès à plus de 1 000 intégrations de solutions incontournables de la technologie hôtelière.
Résultat
- Quatre applications sur mesure qui améliorent l'efficacité opérationnelle
« Grâce à l'API ouverte, je peux créer mes propres fonctionnalités et personnaliser l'écosystème Mews afin qu'il corresponde à mon modèle économique. »
Hausse des flux de revenus avec Mews Spaces
Défi
L'équipe voulait proposer des services supplémentaires, tels que le parking afin d'améliorer le confort des clients et de capter des revenus complémentaires.
Solution
Les Lofts Vieux-Québec utilise Mews Spaces afin de proposer la location de places de parking aux tarifs et aux règles automatisés. Les clients peuvent alors s'assurer un emplacement à proximité de leur loft. À l'arrivée, les clients se rendent tout simplement sur l'emplacement désigné, où leur plaque d'immatriculation est automatiquement vérifiée. Les places de parking sont gérées comme les hébergements à la nuitée, contribuant alors à générer des revenus supplémentaires à partir de services supplémentaires.
Résultats
- En moyenne 3 à 5 minutes de gagnées par réservation de parking
- Environ la moitié des réservations proviennent du Mews Guest Portal
- Gestion facile des places de parking et revenus accrus
« En tant qu'hôteliers, nous devons rester à la page des technologies et processus modernes. Mews Spaces m'aide à améliorer le séjour des clients tout en captant des revenus outre celui des chambres en fournissant peu d'efforts supplémentaires, le combo parfait. »
Zoom sur les intégrations
D-EDGE
D-EDGE est l'un des systèmes de distribution phares de l'hôtellerie. Les Lofts Vieux-Québec utilise le channel manager D-EDGE pour afficher ses tarifs et ses disponibilités sur plus de 300 canaux de réservation hôteliers. Grâce à sa connexion directe et bidirectionnelle avec Mews, l'inventaire est mis à jour en temps quasi réel, ce qui réduit considérablement le risque de surréservation.
RoomChecking
RoomChecking est un outil de service d'étage et de maintenance qui permet aux Lofts Vieux-Québec d'attribuer des tâches au personnel, de suivre et de répondre aux demandes de service en temps réel, mais aussi de traiter les questions des clients. La solution extrait les données de réservation et les statuts des chambres directement depuis Mews, et chaque fois que l'équipe met à jour le statut de la chambre dans l'application, les informations sont automatiquement transmises à Mews et répercutées.
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