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Über EMA House
EMA House vereint Hotel Suites und Serviced Apartments, verteilt über sechs Standorte im Zürcher Stadtzentrum. An allen Liegenschaften werden Hotel Dienstleistungen angeboten, wie zum Beispiel ein E-Concierge und regelmäßiges Housekeeping. Die Gäste bleiben meist für einen längeren Zeitraum, was die hohe Qualität der Services und angenehme Privatsphäre von EMA House widerspiegelt.
Jonathan Anthamatten, Direktor von EMA House Hotel Suites and Serviced Apartments, hatte Mews bereits vorher in einem anderen Unternehmen verwendet. Er wusste also, wie er das Gästeerlebnis für die jährlich etwa 60 000 Gäste verbessern konnte: durch Entlastung der Mitarbeiter, durch die Verknüpfung von Systemen und Automatisierung von Prozessen, sowie durch die zur Verfügungstellung zusätzlicher Funktionen an die Gäste.
Die Implementation erfolgte nach Zeitplan und zu 100 % online
Herausforderung
EMA House wechselte das Hotelsystem in Zeiten der Pandemie, was bei einem traditionellen Onboarding vor Ort große Probleme verursacht hätte.
Lösung
Als cloud-basiertes System ermöglicht Mews die Implementierung zu 100 % online. Es war also nicht nötig, Software oder Hardware vor Ort zu installieren. So konnte die Sicherheit der Mitarbeiter gewährleistet werden, und die wegen Covid-19 eingeführten Reise- und Abstandsregeln wurden eingehalten.
Resultat
• Gemeinsam mit dem Team wurde ein Zeitplan für sechs Wochen erstellt, die Zielvorgaben wurden problemlos erreicht
• Wöchentliche Calls trugen zur Einhaltung des Zeitplans bei
• Mit Hilfe eines Demo-Accounts und des Online-Trainings der Mews University konnten sich die Mitarbeiter schnell mit dem neuen System vertraut machen
Eine Integration von Mews Marketplace spart bis zu drei Stunden täglich
Herausforderung
EMA House verwendete einen Channel Manager, der nicht in sein PMS integriert war. Bei jeder über eine OTA erfolgten Buchung musste ein Empfangsmitarbeiter alle Daten manuell ins System eingeben.
Lösung
Mit Mews ist der Channel Manager vollständig integriert, und die Reservierungsdaten werden automatisch zur Mews Plattform übertragen. Die Mitarbeiter brauchen nur knapp fünf Minuten, um die Informationen zu überprüfen und interne Informationen einzugeben. Die Zimmer werden manuell zugeordnet, da Gäste oft spezielle Suiten oder Apartments wünschen und das Geschäftsmodell vom EMA House solche individuellen Wünsche möglichst respektiert.
Resultat
• 5–10 Minuten Arbeitszeit bei jeder Reservierung gespart
• Die vollständig verknüpfte Channel Manager Integration spart bis zu drei Arbeitsstunden pro Tag
• Menschliche Fehler bei der Eingabe werden minimiert
"Mews gibt dir unendlich viele Möglichkeiten, weil du von überall her Zugang hast. Es ermöglicht dir mehr Unabhängigkeit bei der Gestaltung deines Tagesablaufes, da du nicht zwingend in deinem Büro anwesend sein musst, um auf die Daten zuzugreifen."
Klar und verständlich aufbereitete Daten vermeiden Zeitverlust
Herausforderung
Mit der manuellen Erstellung von Reports wurde zu viel Zeit verschwendet. Der Direktor brauchte jeden Morgen etwa eine Stunde für die Zuordnung der Ertrags- und Distributionsdaten, und die manuell in der Nacht durchgeführten Audits bedeuteten, dass das System jede Nacht für 15 Minuten nicht verfügbar war.
Lösung
Mews Business Intelligence bietet klare, übersichtliche Dashboards und Reports, die jederzeit verfügbar sind und aktuelle Daten anzeigen. Nachtaudits sind also nicht mehr erforderlich: der Übergang von einem Tag zum anderen erfolgt nahtlos, mit einem Bearbeitbaren Zeitfenster für den Fall spät anreisender Gäste.
Resultat
• 50 Minuten Zeitersparnis täglich mit Revenue Management Reporting
• Kein Systemausfall mit überholten Nachtaudits
Die Gäste erhalten besseren Service, fast die Hälfte von ihnen checkt bereits online ein
Herausforderung
Die vielen in der Hotellerie üblichen manuellen Tätigkeiten sind für die Mitarbeiter mit Kundenkontakt eine Zeitbelastung und können mitunter eine persönliche Gästebetreuung erschweren.
Lösung
Die moderne Benutzeroberfläche von Mews Operations, kombiniert mit der Automatisierung und den Online-Services für Gäste, erleichtert den Empfangsmitarbeitern die Arbeit. Als besonders nützlich hat sich der Online-Check-in erwiesen, da EMA House viele wiederkehrende Gäste hat, die mit den Zimmern und Prozessen bereits vertraut sind.
Resultat
• Nahezu 50 % der Gäste checken online ein
• Die Entlastung der Mitarbeiter ermöglicht diesen eine bessere Betreuung der Gäste
"Das Team ist weniger gestresst und freut sich, Gäste empfangen zu können. Die Atmosphäre ist jetzt viel entspannter, und das schon nach einem Monat. Es ist ein kleines Wunder!”
Integrationen im Fokus
EMA House nutzt derzeit fünf Integrationen, unter anderem für Kreditkartenzahlungen und die Anbindung von Druckern.
Hotel-Spider
Hotel-Spider ist ein Tool zur Distribution, das von EMA House vorrangig als Channel Manager verwendet wird. Die konstante beidseitige Verbindung zwischen Hotel-Spider und Mews sorgt für eine enorme Beschleunigung der Prozesse. Durch Eliminierung manueller Tätigkeiten werden gleichzeitig menschliche Fehler im Prozess minimiert.
Ein Blick voraus
EMA House Hotel Suites and Serviced Apartments wird weiter an der Automatisierung der Abläufe arbeiten und damit seinem Team eine noch bessere indidviudelle Gästebetreuung ermöglichen. Jonathan Anthamatten sagt es so: „Mews hat unsere Prozesse bereits grundlegend verändert. Unsere Mitarbeiter überdenken jetzt die täglichen Arbeitsabläufe und hinterfragen die Nützlichkeit einzelner Arbeitsschritte und ob diese in Zukunft umgestaltet werden können.
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